Co to jest wsparcie IT?

Wsparcie IT to rodzaj usługi wsparcia technicznego, która jest niezbędna do sprawnego funkcjonowania organizacji. Niezależnie od tego, czy pracujesz w tradycyjnym biurze, czy w zdalnej lokalizacji, wsparcie IT pomaga skrócić czas rozwiązywania problemów i zwiększyć wydajność pracowników. Pomaga również zmniejszyć koszty związane z utratą czasu i pieniędzy. Eksperci IT mają odpowiednie narzędzia, wiedzę i doświadczenie, aby naprawić systemy i zapewnić bezpieczeństwo danych.

Wsparcie informatyczne jest formą wsparcia technicznego

Wsparcie techniczne to proces pomagania klientom w każdym problemie technicznym, który może pojawić się z urządzeniami firmy. Może to obejmować rozmowy telefoniczne, e-maile lub kombinację metod. Niektóre firmy mają dostępną infolinię, która odpowiada na pytania i wątpliwości w czasie rzeczywistym. Inne korzystają z komunikatów online lub wsparcia e-mail, które mogą dostarczyć szczegółowych instrukcji, choć odpowiedzi mogą nie być natychmiastowe. Dodatkową korzyścią płynącą z komunikatów online lub wsparcia za pośrednictwem poczty elektronicznej jest możliwość udokumentowania interakcji z pracownikami wsparcia.

Wsparcie IT jest zorganizowane w formie poziomów, a każdy poziom reprezentuje inny poziom wiedzy specjalistycznej. Wsparcie poziomu I to osoba po drugiej stronie telefonu, natomiast wsparcie poziomu II to osoba, która odpowiada na wiadomości e-mail. Osoby te są odpowiedzialne za zidentyfikowanie problemu i zebranie informacji potrzebnych do jego rozwiązania. Jeśli jednak nie są w stanie pomóc w rozwiązaniu problemu, eskalują sprawę do następnego poziomu.

Firmy, które potrzebują wsparcia IT, często zlecają tę usługę na zewnątrz, aby zmniejszyć koszty. Outsourcing wsparcia technicznego pozwala im korzystać z certyfikatów stron trzecich, uwalniając wewnętrzne zasoby do pracy nad swoimi głównymi celami. Niektóre organizacje korzystają również z firm outsourcingowych, aby zapewnić 24-godzinne wsparcie dla swoich klientów.

Wsparcie IT jest krytyczne dla organizacji, aby zabezpieczyć swoje dane i zapobiec nieausztachetyzowanemu dostępowi. Agenci wsparcia IT powinni posiadać wiedzę na temat bezpieczeństwa i informować użytkowników o wszelkich potencjalnych zagrożeniach dla danych firmy. Powinni również znać najlepsze praktyki bezpieczeństwa oraz umieć wykryć i rozwiązać podstawowe problemy. Ponadto, technicy wsparcia IT powinni edukować użytkowników końcowych w zakresie cyberbezpieczeństwa i sposobów zapobiegania atakom typu phishing i inżynierii społecznej.

Wsparcie IT obejmuje również wsparcie typu swarming, gdzie jeden technik wsparcia pracuje nad problemem od początku do końca. Technik ten powinien być w stanie zebrać wszystkie niezbędne zasoby do rozwiązania problemu. Inną formą wsparcia IT jest help desk. Te biura pomocy zapewniają wsparcie klienta dla produktów i usług technologicznych. Usługi te obsługują wiele różnych kwestii technicznych i programowych, począwszy od podstawowych problemów do złożonych problemów, które wymagają pracy na zamówienie.

Ułatwia operacje w dzisiejszych zdalnych, lokalnych i hybrydowych przestrzeniach roboczych.

Praca hybrydowa to popularne podejście do osiągnięcia bardziej elastycznej, zwinnej i produktywnej siły roboczej. Wymaga ona od pracowników pracy w biurze przez cztery lub mniej dni w tygodniu i pozwala im wybrać sposób pracy w pozostałe dni. Ten elastyczny układ ma kilka odmian, ale najczęstszą z nich jest to, że pracownicy przez większość czasu pracują w domu. W takich przypadkach komunikacja jest kluczowa dla zapewnienia płynnego funkcjonowania. Korzystanie z platform wirtualnego biura może pomóc w usprawnieniu komunikacji.

Przestrzenie robocze są zaprojektowane tak, aby były bezpieczne i wydajne, nie wymagając fizycznego dostępu do danych. Dodatkowo, można je uczynić niezwykle odpornymi. Przestrzenie robocze posiadają dedykowany dysk dla danych użytkownika, który jest wspierany przez wolumen Elastic Block Store. Wolumen ten jest wysoce odporny i umożliwia organizacji modernizację i przebudowę bez utraty danych.

Gdy hybrydowe organizacje zdalne wdrażają przepływy pracy typu remote-first, w pierwszych dniach mogą odnotować wysokie wykorzystanie biura. Wynika to z faktu, że pracownicy mają tendencję do przyciągania się do znanych im środowisk. Jednak w miarę jak przepływy pracy zdalnej nabierają rozpędu, więcej powierzchni biurowej może pozostać niewykorzystanej. To dobra wiadomość dla tych, którzy chcą zaoszczędzić na nieruchomościach lub wykorzystać je na inicjatywy filantropijne.

Pomimo korzyści płynących z hybrydowych przestrzeni roboczych, istnieje szereg wyzwań związanych z hybrydowymi środowiskami pracy. Jednym z głównych wyzwań jest utrzymanie kontroli nad czasem pracowników. Niemożność kontrolowania ich czasu i miejsca pracy może prowadzić do zwiększenia prawdopodobieństwa rotacji pracowników.

Hybrydowe formy pracy oferują wiele korzyści zarówno dla pracodawcy, jak i dla pracownika. Korzyści te obejmują większą elastyczność przy zachowaniu wielu zalet tradycyjnego biura. Ponadto, praca hybrydowa pozwala pracownikom na nawiązywanie kontaktów, współpracę ze zdalnymi specjalistami i poznawanie różnych kultur. Pozwala to również pracownikom na korzystanie z niektórych zalet pracy osobistej przy jednoczesnym uniknięciu niektórych kosztów związanych z podróżami do biura.

Skraca czas rozwiązywania problemów

Zespoły wsparcia IT mogą poprawić ogólne doświadczenie klienta poprzez skrócenie czasu rozwiązywania problemów. Jest to wynikiem skutecznego systemu śledzenia, który może dostarczyć szczegółowych informacji na temat każdego problemu i jego rozwiązania. Jednym z takich narzędzi jest HappyFox Business Intelligence, który umożliwia użytkownikom śledzenie wydajności poszczególnych agentów i poprawę ich przepływu pracy. Kompleksowa funkcja raportowania i analizy systemu dostarcza informacji na temat wszystkiego, od wydajności agentów po charakter przychodzących zgłoszeń.

Średni czas potrzebny na rozwiązanie sprawy jest znany jako średni czas do rozwiązania (MTTR). Zespoły wsparcia mogą śledzić tę liczbę, mierząc całkowity czas od pierwszej interakcji klienta z zespołem wsparcia do czasu, jaki zespół wsparcia poświęca na rozwiązanie problemu. Metryka ta może być również określana jako średni czas rozwiązania lub pełny czas rozwiązania. Na przykład, zespół wsparcia rozwiązujący 1000 biletów w ciągu miesiąca będzie miał całkowity czas 24 100 minut. Aby obliczyć MTTR dla danego miesiąca, należy podzielić tę liczbę przez 1 000.

Jednym ze sposobów na skrócenie czasu rozwiązywania problemów jest wdrożenie wsparcia wideo. Ta metoda umożliwia agentom replikację problemów z witryną lub przeprowadzenie klienta przez zadanie. Mogą nagrać ekran wideo i wysłać go do klienta lub osadzić w bilecie pomocy technicznej. Może to pomóc klientom lepiej zrozumieć, jak korzystać z produktu, i dać im wizualne instrukcje rozwiązywania typowych problemów.

Zwiększa wydajność pracowników

Zapewnienie pracownikom większego wsparcia informatycznego to doskonały sposób na zwiększenie wydajności pracowników. Wdrożenie tej nowej polityki nie wymaga dużych nakładów finansowych, ale będzie też wymagało odrobiny pracy z Twojej strony. Będziesz musiał przeszkolić swoich pracowników w zakresie korzystania z nowych narzędzi i usług. Niektórzy pracownicy mogą być niechętni do wypróbowania nowej technologii, a inni mogą nie widzieć korzyści z niej płynących.

Najnowsza ankieta Gallupa wykazała, że pracownicy są mniej wydajni, jeśli nie mają dostępu do najnowszych technologii. Mniej niż połowa pracowników w USA twierdzi, że ich firmy zapewniają im technologię odpowiednią do ich pracy. Jednak wraz z pojawieniem się chmury obliczeniowej, technologia staje się bardziej przystępna i dostępna niż kiedykolwiek. Co więcej, urządzenia mobilne dają pracownikom natychmiastowy dostęp do informacji. Narzędzia te mogą znacznie zwiększyć wydajność pracowników.

Analityka może pomóc działom wsparcia IT zwiększyć produktywność pracowników, umożliwiając im dostosowanie dostarczanych doświadczeń. Dzięki odpowiednim danym i analityce można tworzyć pulpity nawigacyjne, które dają pracownikom obraz ich środowiska w czasie rzeczywistym. Pulpity te można uzupełnić o chatboty i portale samoobsługowe.

Oprócz zapewnienia pracownikom najlepszej technologii, firmy mogą również zadbać o komfort swoich biur. Wygodne biuro sprzyja produktywności pracowników. Jeśli pracownicy czują się komfortowo, są bardziej skłonni pozostać dłużej w biurze. Przestarzała technologia może być frustrująca dla pracowników i utrudniać ich produktywność. Chcesz uniknąć frustracji najlepszych pracowników poprzez zapewnienie najlepszej technologii można.

Dedykowani wirtualni agenci mogą zrobić ogromną różnicę w wydajności pracowników. Podczas gdy pracownik może nie zawracać sobie głowy zgłaszaniem problemów, jeśli jego system działa wolno, dedykowany agent będzie w stanie szybko określić problem i zalecić rozwiązanie. Ważne jest również, aby zaoferować system nagród dla pracowników, którzy się wyróżniają.

Poprawia doświadczenie klienta

Zarządzanie doświadczeniem klienta obejmuje więcej niż tylko odpowiedzi zespołu wsparcia technicznego na zapytania klientów. Obejmuje ono również całe doświadczenie klienta, od wydarzeń prowadzących do rozmowy z działem wsparcia po odczucia klienta związane z całym doświadczeniem. Pozytywne doświadczenie prowadzi do powtarzania transakcji i lojalności klientów, natomiast negatywne doświadczenie może zniechęcić potencjalnych klientów. Stosując proaktywne strategie zarządzania doświadczeniami klientów, Twój zespół może przewidywać i rozwiązywać problemy klientów z wyprzedzeniem.

Pierwszym krokiem jest przeszkolenie pracowników. Przedstawiciele obsługi klienta powinni być przeszkoleni w zakresie udzielania odpowiedzi na pytania dotyczące ich produktów i rozwiązywania problemów. Na przykład pracownicy firmy Dyson zostali przeszkoleni w zakresie demontażu odkurzaczy, aby mogli lepiej pomagać klientom. To praktyczne szkolenie było niezwykle szczegółowe i dotyczyło konkretnych potrzeb pracowników. Ważne jest również wykorzystanie technologii w celu poprawy obsługi klienta, zapewniając mu cenne informacje na temat produktów.

Innym sposobem na poprawę customer experience jest słuchanie swoich klientów. Zamiast powtarzać to samo za każdym razem, spróbuj stworzyć środowisko, w którym agenci obsługi klienta wykazują zainteresowanie i dbają o klienta. Używanie spersonalizowanego skryptu i zwracanie się do klienta po imieniu może przejść długą drogę. Okazując autentyczne zainteresowanie klientem, pomożesz mu poczuć się jak w domu.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]