Czym zajmuje się specjalista ds. wsparcia informatycznego?
Specjaliści wsparcia IT muszą posiadać szeroki zakres umiejętności i zdolności. Muszą być elastyczni i umieć dostosować się do nowego sprzętu i oprogramowania. Nowe wersje systemów operacyjnych, języków i narzędzi są często wydawane w celu poprawy wydajności i funkcji. Specjaliści IT powinni również być w stanie pisać raporty i studia przypadków ze szczegółową analizą. Muszą również być w stanie zarządzać projektem i skutecznie komunikować się z różnymi osobami. Umiejętności zarządzania czasem są również niezbędne do ukończenia projektów na czas.
Wsparcie IT na poziomie 1
Technik wsparcia IT jest odpowiedzialny za odbieranie telefonów i e-maili dotyczących problemów ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem. Muszą mieć podstawową wiedzę na temat aktualizacji stacji roboczych Microsoft Windows, topologii sieci i metod uwierzytelniania. Muszą również posiadać doskonałe umiejętności interpersonalne i wiedzę na temat narzędzi wsparcia. Często osoby te zgłaszają się do starszego technika wsparcia IT po wskazówki.
Poziom 1 wsparcia informatycznego to najprostszy poziom wsparcia technicznego. Osoby te są zazwyczaj najmniej doświadczonymi członkami działu IT. Są one odpowiedzialne za odpowiadanie na wiadomości e-mail i rejestrowanie żądań użytkowników. Będą również rejestrować problemy i przeprowadzać podstawowe rozwiązywanie problemów. Celem wsparcia na poziomie 1 jest rozwiązywanie podstawowych problemów klientów i realizacja zgłoszeń z działu obsługi klienta.
Technicy na tym poziomie będą znali sprzęt i oprogramowanie w firmie i będą w stanie szybko rozwiązać problem. Będą również wiedzieć, kiedy przekazać problem do wyższych poziomów. Jeśli nie będą w stanie rozwiązać problemu, wyślą go do technika poziomu II.
Wsparcie IT na tym poziomie składa się z techników, którzy pracują na konkretnej technologii. Ogólnie rzecz biorąc, osoby te mają pewne wykształcenie techniczne, ale mogą nie posiadać wiedzy specjalistycznej do rozwiązywania złożonych problemów. Ich celem jest rozwiązanie 70% do 80% problemów przed eskalacją do innych poziomów. Są oni odpowiedzialni za obsługę szerokiego zakresu kwestii technicznych i identyfikację potrzeb klienta.
Wsparcie IT na tym poziomie jest kluczowe dla działalności biznesowej firmy. ITSM zdecydowanie zachęca do stosowania wsparcia warstwowego, choć struktura ta może być modyfikowana w zależności od potrzeb firmy. Niektóre organizacje wolą grupować wsparcie na poziomie 1 i 2, podczas gdy inne wolą łączyć te dwa poziomy. Ważne jest, aby zrozumieć, co robi każdy poziom przed podjęciem decyzji o poziomie usług, których potrzebujesz.
Wsparcie IT na poziomie 1 skupia się na rozwiązywaniu podstawowych problemów. Kolejnym poziomem są technicy, którzy posiadają głęboką wiedzę techniczną. Ten poziom wsparcia wymaga specjalistycznego szkolenia i doświadczenia. Nie muszą być projektantami ani inżynierami, ale muszą mieć konkretne doświadczenie z produktem lub usługą. Pracują jako część funkcji zarządzania technicznego w hierarchii ITIL.
Niektóre zespoły wsparcia IT oferują również zerową linię wsparcia IT. Ci specjaliści IT pracują z klientem i informują go na bieżąco. Podejście skoncentrowane na kliencie czyni tych techników niezastąpionymi. Ten poziom wsparcia często nie jest konieczny, jeśli firma potrzebuje tylko pewnego rodzaju wsparcia IT. Jeśli jednak klient nie jest w stanie znaleźć odpowiedzi na swoje pytanie, może skorzystać z zasobów internetowych, aby znaleźć odpowiedzi, których potrzebuje. Zasoby te mogą obejmować strony FAQ, fora i dokumentację techniczną.
Wsparcie informatyczne poziomu 3
Zespół wsparcia IT warstwy 3 składa się z techników i MŚP, którzy specjalizują się w jednej lub kilku konkretnych technologiach lub aplikacjach. Zespoły te zazwyczaj podlegają odrębnym kierownikom ds. informatyki lub starszemu kierownikowi ds. infrastruktury i aplikacji. Są one odpowiedzialne za rozwiązywanie problemów i rozwiązywanie szerokiego zakresu problemów i zgłoszeń. Są również odpowiedzialne za minimalizację pracy w toku i maksymalizację wydajności.
Organizacja wsparcia poziomu 3 nadaje incydentom priorytety w oparciu o ich złożoność. Proces obsługi problemów jest wysoce zindywidualizowany i oparty na strukturze organizacyjnej i potrzebach organizacji. Zazwyczaj wsparcie IT warstwy 2 oferuje kompleksowe i techniczne wsparcie. Technicy są odpowiedzialni za diagnozowanie problemów i proponowanie rozwiązań, a w razie potrzeby mogą eskalować incydenty do poziomu 3.
Poziom 2 to druga linia obrony, składająca się z analityków wsparcia i starszych techników. Odpowiada za bardziej złożone rozwiązywanie problemów i może wymagać dodatkowego wsparcia ze strony innych działów. Główną rolą wsparcia IT warstwy 2 jest rozwiązywanie problemów przed ich eskalacją do poziomu trzeciego. Często technicy będą próbowali zdiagnozować i naprawić podstawową przyczynę, zagłębiając się w kod. Czasami wsparcie IT warstwy 3 będzie zlecane na zewnątrz i może być bardziej odpowiednie dla firm z wysoce technicznymi produktami lub usługami.
Najlepiej, jeśli zespół wsparcia technicznego będzie miał możliwość zdalnego dostępu i obszerną bazę wiedzy. Powinna ona również zapewniać pomocne obejścia i wspólne rozwiązania. Możliwości współpracy to kolejny ważny wymóg. Nowe narzędzia napędzane przez AI są wykorzystywane do poprawy możliwości zespołów wsparcia pierwszej linii. Te boty do czatowania mogą pomóc agentom lepiej sklasyfikować incydenty i polecić najlepsze rozwiązanie.
Na trzecim poziomie wsparcia informatycznego do rozwiązywania problemów zatrudniani są eksperci ds. przedmiotów (Subject Matter Experts). Osoby te mogą być architektami, inżynierami lub twórcami, którzy mają dostęp do najbardziej zaawansowanych informacji firmy i mogą zaoferować rozwiązania różnych problemów technicznych. Mogą oni również badać problemy poprzez rejestrowanie i przeglądanie dzienników.
Portal samoobsługowy lub zautomatyzowany system może pomóc użytkownikom w rozwiązywaniu problemów i eskalacji zgłoszeń do wyższych poziomów. W niektórych przypadkach wsparcie IT warstwy 3 może być konieczne tylko wtedy, gdy użytkownik nie jest w stanie samodzielnie znaleźć odpowiedzi na problem. Narzędzie samoobsługowe może pomóc użytkownikom w wykonywaniu typowych zadań, ale ważne jest również rozważenie, jak organizacja wsparcia IT warstwy 3 wpisuje się w ogólny proces wsparcia IT.
Specjalista wsparcia IT, który świadczy usługi warstwy 3, powinien znać wszystkie narzędzia i mieć silną wiedzę o domenie. Ich celem jest zapewnienie użytkownikom końcowym optymalnych poziomów produktywności i najszybszego czasu realizacji wniosków o wsparcie. Powinni również mieć doświadczenie w pracy z wieloma narzędziami i zaporami. Oprócz posiadania świetnego zaplecza technicznego, powinni mieć również doskonałe umiejętności komunikacyjne i dobre umiejętności rozwiązywania problemów.
Jako dostawca wsparcia IT powinieneś rozważyć ścieżkę eskalacji w przypadku problemów związanych z usługami w chmurze. Wsparcie w chmurze może być skomplikowane, a proces eskalacji może wymagać bardziej szczegółowego dochodzenia. W zależności od złożoności problemu może być konieczne podjęcie decyzji, kto jest odpowiedzialny za problem lub który sprzedawca będzie za niego odpowiedzialny.
Wsparcie informatyczne na poziomie 4
Różnica między wsparciem IT na poziomie 3 i 4 polega na poziomie wiedzy specjalistycznej. Pierwszy zapewnia wsparcie na wysokim poziomie dla istniejących aplikacji, podczas gdy drugi oferuje szczegółowe rozwiązywanie problemów. Technicy poziomu 4 mają większe doświadczenie w zakresie sprzętu i oprogramowania i często są zlecani przez firmę macierzystą.
Technicy poziomu 3 wykonują czynności związane z usuwaniem usterek, drobnymi usprawnieniami i zarządzaniem problemami. Zazwyczaj są to inżynierowie posiadający rozległą wiedzę na temat technologii firmy i potrafiący rozwiązywać złożone problemy. W przeciwieństwie do techników poziomu 2, nie muszą być programistami, ale powinni mieć wystarczającą wiedzę na temat produktów i usług. Gdy problem jest zbyt złożony dla techników poziomu 2, eskalują oni do techników poziomu 3.
Usługi wsparcia IT poziomu 4 mogą być świadczone przez dedykowany zespół lub osobę fizyczną. Pracownicy wsparcia dysponują wiedzą specjalistyczną umożliwiającą identyfikację i rozwiązywanie problemów w sposób szybki i skuteczny. Wsparcie to może być świadczone przez telefon, e-mail lub czat. Może być również oferowane przez specjalistów ds. rozwoju produktu. Główna różnica między tymi poziomami polega na tym, że pierwszy poziom wsparcia to zazwyczaj jedna osoba, natomiast drugi poziom składa się z grupy osób.
Wsparcie IT na poziomie 2 jest zazwyczaj świadczone przez zespół doświadczonych techników, którzy są upoważnieni do badania problemów i dostarczania rozwiązań. Jeśli technik poziomu 2 nie może rozwiązać problemu, eskaluje do poziomu 3. W rezultacie drugi poziom wsparcia składa się często z pracowników o dużym doświadczeniu i przeszkoleniu w zakresie konkretnych produktów firmy. Technicy ci będą próbować powielać problemy i identyfikować ich przyczyny. Mogą również zajmować się innymi zadaniami, które wymagają zaawansowanych umiejętności.
Wsparcie IT poziomu 3 składa się z zespołu specjalistów, w tym inżynierów, programistów komputerowych i innych ekspertów technicznych. Pracują oni nad rozwiązaniem głównych problemów w kodzie lub produkcji produktu. Usługi wsparcia informatycznego na poziomie 3 mogą również obejmować FAQ i podręczniki. Zazwyczaj jest to najbardziej techniczny poziom wsparcia.
ITSM bardzo zachęca do stosowania warstwowego systemu wsparcia obsługi IT dla firm. Poziomy wsparcia mogą być modyfikowane w oparciu o potrzeby indywidualnej firmy. W rzeczywistości wiele firm dostosowało swoje poziomy wsparcia, podczas gdy inne wolą grupować usługi poziomu 1 i 2 razem. Pomaga to zmniejszyć koszty operacyjne i zapewnić poziom jakości dla użytkowników.
Aby zapewnić jak najlepsze wsparcie, firmy muszą być świadome różnic między poziomami 1 i 4. Podczas gdy poziom 1 i 2 to podstawy, poziom trzeci i czwarty zapewniają bardziej skomplikowaną pomoc. Ogólnie rzecz biorąc, specjaliści wsparcia technicznego poziomu 1 rozwiązują proste problemy klientów. Zbierają informacje, analizują objawy i określają pierwotną przyczynę problemu.
Wybierając dostawcę wsparcia IT, warto znaleźć takiego, który uzyskał akredytację programu Investors in People (IIP). Akredytacja ta promuje jakość, zachęcając organizacje do inwestowania w swoich ludzi i systemy. Ponadto należy upewnić się, że dostawca pracował z firmami podobnymi do Twojej. To da Ci pewność co do ich umiejętności.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]