Ważne rzeczy, na które należy zwrócić uwagę wybierając wsparcie IT
Jeśli chodzi o wsparcie IT, istnieje wiele różnych poziomów. Istnieje wsparcie IT poziomu 1, wsparcie IT poziomu 2 i wsparcie IT poziomu 4. Wiedza o tym, którego poziomu wymaga Twoja firma, może pomóc Ci wybrać odpowiedniego dostawcę usług dla Ciebie. Te trzy poziomy wsparcia różnią się dostępnością i kosztami, ale istnieje kilka ważnych rzeczy, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze wsparcia IT.
Wsparcie IT na poziomie 1
W branży IT istnieją trzy różne poziomy wsparcia IT, od Level 1 do Tier 3. Każdy poziom oferuje inne usługi. Pierwszy poziom składa się zazwyczaj z profesjonalistów na poziomie podstawowym, którzy mogą zapewnić standardowe wsparcie IT dla klientów. Często nie są przeszkoleni, ale są w stanie odbierać telefony i odpowiadać na e-maile i posty w mediach społecznościowych. Ponadto mogą wykonywać podstawowe zadania związane z rozwiązywaniem problemów i konfigurować urządzenia.
Drugi poziom składa się z doświadczonych profesjonalistów, którzy specjalizują się w określonej dziedzinie. Ci specjaliści mogą zapewnić pomoc przy podstawowych problemach informatycznych i będą badać tickety wyższego poziomu. Ich zadaniem jest potwierdzenie zasadności problemu i znalezienie znanych rozwiązań. Będą również przeglądać i rozwiązywać zadania i bilety wsparcia. Zazwyczaj pracownicy ci są pierwszym punktem kontaktu dla klientów.
Na pierwszym poziomie technicy poziomu 1 obsługują zapytania klientów i udzielają szczegółowych informacji o produktach. Odpowiadają na e-maile i wiadomości online, wykonują podstawowe czynności związane z rozwiązywaniem problemów i tworzą zgłoszenia dla techników poziomu 2. Pracownicy tego poziomu są również odpowiedzialni za rozwiązywanie podstawowych problemów, takich jak sprzęt komputerowy, drukarki i systemy operacyjne. Mogą również reagować na alarmy sieciowe i problemy klientów.
Wsparcie IT na poziomie 2 może odbywać się na miejscu lub zdalnie. Technicy ci zajmują się bardziej złożonymi problemami dotyczącymi komputerów, sieci i serwerów. Mogą korzystać z przewodników krok po kroku i baz wiedzy, aby pomóc w rozwiązaniu problemu. Jeśli problem nie zostanie rozwiązany podczas pierwszej wizyty, może nastąpić eskalacja do poziomu 3 wsparcia, który zapewnia bardziej zaawansowane wsparcie informatyczne.
Wsparcie trzeciego poziomu obejmuje bardziej wyspecjalizowanych techników. Osoby te specjalizują się w konkretnych dziedzinach i często są nazywane Subject Matter Experts. Mogą mieć rozległą wiedzę z danej dziedziny i mogą pomóc w większości problemów. Często są bardziej doświadczeni niż technicy L1 i mogą zapewnić rozwiązania wielu problemów.
Wsparcie informatyczne na poziomie 2
Poziom 2 wsparcia IT to pośredni poziom wsparcia, który pomaga firmom przejść przez pierwsze dwa poziomy wsparcia. Ten poziom jest zwykle obsługiwany przez pracowników firmy, którzy są wysoko wyszkoleni i mają duże doświadczenie w firmie. Technicy ci sprawdzają bilety, rozmawiają z klientami i pracują nad technikami rozwiązywania problemów. Mogą oni również zapewnić pomoc firmom, które potrzebują bardziej zaawansowanego wsparcia, takiego jak trzeci poziom wsparcia.
W przeciwieństwie do poziomu 1, wsparcie poziomu 2 to bardziej wszechstronny i doświadczony zespół wsparcia, który zajmuje się bardziej złożonymi problemami. Są oni odpowiedzialni za rozwiązywanie problemów, konfigurację i instalację oprogramowania, a także mogą przekazywać problemy do działu wsparcia poziomu 3. Mogą również zajmować się naprawami sprzętu i w razie potrzeby eskalować problemy do następnego poziomu.
Stanowiska wsparcia informatycznego 2. stopnia zazwyczaj obejmują kierownika i członków zespołu. Kierownik jest odpowiedzialny za nadzorowanie wyników pracy działu. W tej roli preferowane jest doświadczenie w pracy z przemysłowymi firmami usługowymi i firmami produkcyjnymi. Technicy mogą wykonywać wsparcie zdalne lub odwiedzać siedzibę klienta, aby zapewnić wsparcie. Na przykład, technik wsparcia IT poziomu 2 może zainstalować nową drukarkę lub monitor.
Technik wsparcia IT na poziomie 2 musi posiadać doskonałe umiejętności techniczne i wiedzę. Muszą również posiadać doskonałe umiejętności miękkie, a także doświadczenie w obsłudze klienta. Wymagane jest co najmniej dwuletnie doświadczenie. Idealnie byłoby, gdyby technik posiadał dyplom z informatyki, telekomunikacji lub inżynierii sieciowej. Pomocne byłoby również wcześniejsze doświadczenie z serwerami. Firmy IT często oferują szkolenia dla techników wsparcia IT poziomu 2.
Usługi wsparcia informatycznego na poziomie 2 zapewniają bardziej zaawansowane wsparcie dla firm. Technicy ci specjalizują się w bardziej złożonych problemach i są drożsi niż ich odpowiednicy na poziomie 1.
Wsparcie informatyczne na poziomie 3
Wsparcie IT poziomu 3 polega na wykorzystaniu najbardziej zaawansowanych zasobów technologicznych, w tym Subject Matter Experts i inżynierów. Eksperci ci posiadają rozległą wiedzę i dostęp do wszystkich informacji firmy. Starają się zidentyfikować pierwotną przyczynę problemu i mogą eskalować problem do poziomu wykonawczego firmy w celu dalszego zbadania i rozwiązania. Dostarczane przez nich rozwiązania są dokumentowane z korzyścią dla całego zespołu wsparcia.
ITSM zaleca stosowanie różnych poziomów wsparcia w celu zaspokojenia unikalnych potrzeb każdej firmy. Firmy mogą zdecydować się na zgrupowanie wsparcia na poziomie 1 i 2 w jednej linii, podczas gdy inne mogą chcieć je rozdzielić. ITSM bardzo zachęca do korzystania z warstwowego wsparcia IT. Wiele firm dostosowało poziomy wsparcia do swoich unikalnych potrzeb.
Wsparcie na poziomie 2 jest zazwyczaj świadczone przez pracowników z gruntownym przeszkoleniem i dużym doświadczeniem w firmie. Technicy na tym poziomie mają prawo do korzystania ze sprzętu zarówno po stronie serwera, jak i użytkownika w celu rozwiązania problemu. Pracownicy ci muszą być w stanie rozwiązywać zgłoszenia w określonym czasie. Technicy poziomu 2 zapewniają podstawowe wsparcie dla komputerów i pomagają klientom w rozwiązywaniu drobnych problemów, ale nie mają pełnego dostępu do problemów po stronie serwera.
W tej roli będziesz współpracować z Inżynierem Wsparcia IT w celu rozwiązywania złożonych problemów informatycznych. Stanowisko to wymaga wysokiego poziomu wiedzy technicznej, a także będzie pomagać w zarządzaniu projektami. Rola ta obejmuje również rozwiązywanie problemów i doradzanie, jak poprawić infrastrukturę firmy klienta. Inżynierowie wsparcia IT są wysoko wykwalifikowani w rozwiązywaniu różnorodnych problemów związanych ze sprzętem i oprogramowaniem, a także posiadają głębokie zrozumienie różnych technologii.
Specjaliści ds. wsparcia technicznego pomagają przedstawicielom poziomu 1 w rozwiązywaniu podstawowych problemów technicznych i badają podwyższone zgłoszenia. Technicy ci pracują, aby upewnić się, że problem jest uzasadniony i że dostępne są znane rozwiązania. Mogą oni również współpracować z zespołem ds. rozwoju produktu w celu dodania obowiązków związanych z obsługą techniczną.
Wsparcie informatyczne na poziomie 4
Poziom 4 wsparcia IT to zaawansowany poziom wsparcia, który wymaga eksperckiej wiedzy i doświadczenia. Ten poziom obejmuje pracę z najwyższymi poziomami oprogramowania i sprzętu. Jednocześnie ci technicy IT muszą dobrze pracować w zespołach i mieć doskonałe umiejętności interpersonalne. Często też kierują innymi w rozwiązywaniu problemów. Wsparcie IT na poziomie czwartym koncentruje się na rozwiązywaniu różnych problemów związanych z oprogramowaniem i sprzętem po stronie serwera.
W tym rodzaju wsparcia technicy wykonują takie zadania, jak instalacja systemów komputerowych, diagnozowanie usterek sprzętu i analizowanie rejestrów połączeń. Zazwyczaj rozpoczynają oni swoją karierę od stanowiska informatyka na poziomie podstawowym i awansują w miarę rozwoju swoich umiejętności i wiedzy. Jest to doskonała ścieżka kariery dla osób pragnących rozwijać swoją karierę w dziedzinie technologii informacyjnych.
Wsparcie IT na poziomie 3 obejmuje najwyższej klasy specjalistów technicznych z dogłębną wiedzą na temat produktów i usług, które są wspierane. Jest to najwyższy poziom eskalacji w dziale obsługi klienta. Zespół ten powinien być dobrze zorientowany w produktach i systemach, które obsługuje, i powinien być w stanie odtworzyć każdy problem, który może mieć wpływ na użytkownika. Ten zespół powinien również mieć doskonałe umiejętności komunikacyjne.
Wsparcie trzeciej linii IT jest bardziej zaawansowane niż poziom pierwszy i zazwyczaj obejmuje wizyty na miejscu. Technicy wsparcia technicznego L1 są w stanie zdiagnozować i naprawić większość problemów, ale często nie są w stanie pomóc w bardzo skomplikowanych lub bardzo specyficznych technologicznie sprawach. Ich podstawową metodą komunikacji jest czat, e-mail i telefon. Ponieważ ich wiedza techniczna jest ograniczona, technicy L1 często zajmują się problemami, które mogą być rozwiązane przez klienta.
Wsparcie informatyczne na poziomie 5
Usługi wsparcia IT występują na różnych poziomach. Każdy poziom jest odpowiedzialny za pewien obszar działalności. Technicy poziomu pierwszego wykonują podstawowe zadania, podczas gdy poziom drugi i trzeci są odpowiedzialne za zaawansowane zadania i specjalistyczną wiedzę. Technicy poziomu trzeciego mają większe doświadczenie i mają pełny dostęp do sprzętu serwerowego i użytkownika. Dodatkowo mogą pracować zdalnie i są w stanie zapewnić wysoki poziom wsparcia.
Technicy drugiego poziomu zapewniają wsparcie techniczne w różnych kwestiach. Mogą nie wiedzieć zbyt wiele o oprogramowaniu, ale mają wystarczającą wiedzę, by rozwiązywać i naprawiać problemy. Pomagają również w zarządzaniu technicznym firmy, oceniając zdarzenia i dostarczając rozwiązania. Zajmują się również sprawami klientów, ale nie muszą wchodzić w interakcje z użytkownikami końcowymi.
Poziom 5 wsparcia IT jest również dobrym wyborem dla tych, którzy szukają bardziej praktycznej kariery. Oprócz rozwijania swoich umiejętności technicznych, program ten umożliwia zdobycie szerokiego zrozumienia systemów IT i sieci. Kurs jest idealny dla osób, które chcą postawić stopę w drzwiach pracy w IT. Rozwija również Twoje umiejętności komunikacyjne i pomaga zrozumieć potrzeby klientów.
Poziom 5 wsparcia IT nie jest stopniem technicznym, ale jest to bardzo poszukiwana umiejętność. Certyfikat ITIL® przygotuje Cię do pełnienia różnych ról związanych ze wsparciem IT. Należą do nich administratorzy systemów, inżynierowie sieci i specjaliści ds. bezpieczeństwa. Ponadto, będziesz przygotowany do pomocy klientom, którzy potrzebują wsparcia z różnymi problemami technologicznymi.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]
